客户关系管理的价值链分析
作者: 发布时间:2019-01-09 来源:本站 点击:

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  客户关系管理的价值链分析 通过学习我更加认同这样的客户关系管理价值链的定义:CRM 的价值链将 CRM 系统分 解喂战略性相关的各种活动:分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客 户关系以及起支持作用的各种活动。 其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、 互惠 互利的关系。企业如果比竞争对手更好地进行这些活动,就能赢得竞争优势。 第一 客户分析 因为在市场经济中一个企业要保持立于不败之地就要求这家企业有着自己的一个庞大的 客户群体。 怎么才能让自己的客户群体能够为自己创造更多的价值, 这就要有一个很好的客 户关系管理。众所周之的二八理论。公司的百分八十的利润由百分之二十的客户提供,所以 我们只有进行客户关系管理把给我们提供很大一部利润的客户找出来, 对这些客户提供更好 的服务。 第二 深入了解目标客户 选择哪一种顾客来进行服务是一回事,而如何更好地了解和服务他们则是完全的另一回 事。企业必须有一套良好的收集或累积客户只是的数据仓库或数据库以便进行系统的分析, 深入了解所选择的目标客户。可采用 5W1H 法进行深入的客户分析,及寻找一下方面的答 案:是谁(Who) ,是什么(What,客户特征) ,为什么(Why) ,什么地点(Where) ,什么时 间(When) ,如何进行(How) 。在已有的客户数据库的基础上,进一步运用各种数据进行 分析,以确定客户行为。根据发掘的客户信息就能对客户实施关怀,拉近客户关系,提高客 户满意度。 第三 发展关系网络 一个企业的关系网络是企业巨大的竞争优势资源。企业的关系网络包括如客户、员工、供 应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传 递给客户,并将客户反馈信息传递给企业。企业应该积极地和客户建立关系,让客户感受到 这种关系的存在,并且从关系的存在中受益,从而达到企业和客户双赢的目的。 第四 创造和传递客户价值 在只是要服务于谁并且将与谁建立网络关系,网络成员将一起为所选客户创造和传递价 值。所谓客户价值,是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在产品差异非常细微 的今天,人、流程和服务已成为构成客户价值的主要因素。创造价值的关键在于理解客户的 需要,一切从客户的切身利益出发。企业赋予客户的价值越大,企业创造的价值就越大,就 会提高企业的盈利能力。CRM 可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源并将 这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。 第五 管理客户关系 根据以上确定的价值观念,改进组织、流程、评价方式和激励机制等,最终达到管理客户 关系的目的。 企业的业务流程要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计, 还必须根据 客户需要的变化和竞争对手的变化而不断调整。 传统的金字塔形、 层次繁多的组织结构已经 不适应以客户需求为导向的要求, 取而代之的必然是组织结构的扁平化以及前台部门员工的 适度授权;以往前台各部门业务分离,信息不共享的局面面临着变革,取而代之的不然是集 成化的、 精简的和客户导向的业务流程和共享数据库; 组织中人员应享有尽可能多的自主权 和活跃的沟通

  
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