4s店客户维系机制
作者: 发布时间:2018-12-20 来源:本站 点击:

  4s店客户维系机制_制度/规范_工作范文_实用文档。客户维系机制 1 客户关系的维护 1.1 确定目标客户、抓住关键人 成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他 们的住址电话等。应像建立大客户资料一样,对重点单位关键人的各 方面资料

  客户维系机制 1 客户关系的维护 1.1 确定目标客户、抓住关键人 成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他 们的住址电话等。应像建立大客户资料一样,对重点单位关键人的各 方面资料作统计、研究,分析喜好。 1.2 真诚待人 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象, 以诚待人,这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后 服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征 求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客 户的信任,从而产生更深层次的合作。 1.3 业务以质量取胜 没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量,是每项工作的前提。这 要求充分理解客户需求,以良好的服务质量、业务水平满足客户,实 现质量和企业利润的统一。 1.4 研究客户经营业务的发展动向 勤于钻研客户业务,才能另辟蹊径,找到客户发展和邮政业务的契合 点,制造业务。1)研究重要客户、效益业务的年度计划。2)研究 潜在客户的项目,寻求可合作内容。 1.5 加强业务以外的沟通,建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系,才能博取信任,为业务良性发展奠 定坚实的基础。 2 提供满意的售后服务 2.1 发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的 24 小时内发生。 这样做的好处是: 有可 能在客户及新车尚未到家(单位)的时候,其家人(单位的同事)就 已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用,使大家 不光知道了客户购车的消息,大家会恭喜他,更重要的是向大家传递 了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信 息。而这个重要信息,说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为 你的潜在购车客户,即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。 2.2 打出第一个电线 小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出 第一个电话。电话内容,一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽 车;二是询问客户对新车的感受,有无不明白、不会用的地方;三是 询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情 况和客户对专营店的看法及好的建议,以便及时发现问题加以改进; 五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要 协助。最后将该结果记录到调查表里,以便跟踪。 2.3 打出第二个电线 天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。 内容包括: ①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况, 是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决,如解决不了, 则及时上报,并给客户反馈。最后将回该结果记录到调查表里。 2.4 不要忘了安排面访客户 可以找一个合适的时机,如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望 客户,了解车辆的使用情况,介绍公司最新的活动以及其他相关的信 息。最后将面访结果记录到调查表里。 2.5 每两个月安排与客户联系一次 其主要内容包括:保养提醒,客户使用情况的了解,投客户的兴趣听 好,选择适当的时机与客户互动,如一起打球、钓鱼等。通过这些活 动。增进友谊,变商业客户为真诚的朋友,协助解决客户的疑难问题 等。最后将联系结果记录到调查表里,以便跟踪。 2.6 不要忽略平常的关怀 专营店经常举办免费保养活动, 经常举办汽车文化讲座和相关的活动, 新车、新品上市的及时通知,天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客 户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺,客户的爱车周年也不要忘 记有创意给予祝贺; 遇到好玩的短句、 笑话有 E-mail 或手机短信发 送一下与客户分享; 年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番, 等等。 3 让保有客户替你介绍新的客户 3.1 获得客户引荐,关键是你的声誉 要想得到引荐,必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户 发展良好的关系,所以我们要每 3 个月进行一次保有客户活动。 3.2 获得客户引荐,还有好的方法 要记住,你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客 户的想法是极其重要的,能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时 间,但却是有利的投资。

  
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