金融维权案例二:银行未合理分配业务窗口造成资源浪费
作者: 发布时间:2018-11-09 来源:本站 点击:

  12月11日,孟某向日照市金融消费权益保护协会投诉,称其在某商业银行网点办理存款业务时,该网点只开放了一个普通窗口,办公区内有数名工作人员在闲聊,当时排队的客户有30多人,却没有增开窗口。当旁边的贵宾窗口无客户时,孟某前去办理业务,被告知因存款不足10万元不得在贵宾窗口办理。孟某提出贵宾窗口无人时应为其他金融消费者服务,以减轻普通窗口排队现象,未得到满意答复。孟某因此致电协会,要求该商业银行合理利用业务窗口。

  日照市金融消费权益保护协会经查确认投诉事件基本属实,向该银行提出了投诉人的建议。该银行相关负责人表示接受投诉人建议,今后会合理利用业务窗口,贵宾窗口无人办理业务时,由大堂经理指引其他客户到贵宾窗口有序办理业务,并且在今后的工作中,会加强对员工的管理,杜绝出现上班时间闲聊的现象。随后该银行相关负责人与孟某进行了电话沟通,对其表示歉意和感谢,孟某表示接受。日照市金融消费权益保护协会就商业银行应合理利用业务窗口,避免造成资源浪费问题对辖内其他银行业机构做了提示,以避免类似情况再次发生。

  《中华人民共和国民法通则》第四条规定:“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《中华人民共和国商业银行法》第五条规定:“商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

  本案中,一方面,该商业银行因窗口数量不足,工作人员工作态度不积极,导致大量客户排队等候,浪费了客户的宝贵时间;另一方面,当贵宾窗口闲置时,客户要求到闲置的贵宾窗口办理业务,银行以客户业务金额较小,达不到“贵宾”级别予以拒绝,损害了客户公平接受银行服务的权利,违反了以上法律规定的平等原则。

  银行可以优化资源配置,为不同的客户提供差异化服务,但前提是不能侵犯客户公平接受银行服务的权利。目前部分银行不顾实际,盲目跟风搞所谓的“差异化”服务,贵宾窗口、普通窗口设置不合理,导致资源的极大浪费。本案给我们的启示包括以下四点:

  1.银行应公平对待客户。银行是为广大人民群众提供金融服务的重要场所,有义务为每位客户提供方便快捷的服务,应保障客户公平接受服务的权利。

  2.银行应合理调配利用资源。应结合服务对象情况,合理分配业务窗口和工作人员数量,具体到本案例,贵宾窗口和普通窗口数量分配应合理,贵宾窗口处于闲置状态时应向普通客户开放,在为高资产净值客户提供优质服务的同时,也不损害普通客户的利益。

  3.银行应加强员工管理。银行应理顺工作流程,强化员工管理,提高工作效率,确保能及时提供客户所需要的、令客户满意的服务。

  4.金融监管机关应加强对银行金融服务基础设施的监督和管理,引导金融机构优化资源配置,在业务经营和消费者满意度上争取双赢。

  
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